Lo que los product managers necesitan saber para gestionar stakeholders exitosamente

Como empresa de tecnología en la industria logística, en Nuvocargo sabemos que la gestión de las personas involucradas en el proceso de desarrollo de producto no es tarea fácil. Liderar sin autoridad es una manera convencional de trabajar que da libertad de llevar a cabo tareas a la vez de que asegura el cumplimiento de ellas, y es una habilidad clave para los product managers. Sin embargo, para poder aprender esta habilidad, primero es necesario entender quienes son los stakeholders, cómo se gestionan, cuáles son las responsabilidades de un gerente de producto en el proceso de una iniciativa, y cuáles son errores que frecuentemente ocurren en la gestión de stakeholders. A continuación te simplificamos este proceso de gestión para que lo puedas entender de manera aterrizada:

¿Quiénes son los stakeholders o partes interesadas?

Los Stakeholders son las partes que están interesadas en que un proyecto sea exitoso, y cada una de las partes tiene diferentes niveles de poder e interés. Es por eso que hay que preguntarse quién tiene el poder para lograr que una iniciativa suceda, y quién tiene el interés. Algunos ejemplos de stakeholders son:

1. Los fundadores de la compañía o gerentes que proveen recursos para el desarrollo del producto.
2. Los equipos de ingeniería y diseño que van a estar trabajando en el proyecto.
3. Y, finalmente, un grupo que muchos olvidan, son las personas externas a la compañía como familiares y amigos.

Estos stakeholders se pueden distribuir en un eje de 4 por 4 donde los valores del axis son poder e interés, y dependiendo de la posición que tomen en el eje, puedes determinar el tipo de interacción y comunicación que debes tener con ellos. Parte de este ejercicio también conlleva reconocer que con cada parte interesada debes de tener un punto de comunicación.

¿Cuáles son las responsabilidades de un gerente de producto?

En el proceso de desarrollar un producto, las funciones principales de un gerente de producto son:

1. Definir cuál es la problemática a resolver, recolectar los diferentes puntos de vista sobre cuál es el problema, y definir cómo se medirá el éxito si ese problema se resuelve.
2. Hacer una lista de las posibles soluciones, escoger la solución que tiene mayor impacto y que sea medible. En otras palabras, definir cuál es la propuesta de producto que creemos que va a maximizar ese valor, analizarla y considerar otras soluciones que se pueden agregar.
3. Tener claros los objetivos del proyecto.
4. Saber cómo contribuye cada área para lograr esos objetivos.
5. Comunicar las prioridades al equipo.
6. Ofrecer claridad en el proceso de la toma de decisiones.
7. Crear sistemas para recibir, procesar e implementar retroalimentación.

¿Cómo gestionar a un stakeholder?

La gestión de stakeholders trata de generar y manejar las expectativas correctas de lo que se está haciendo y lo que sigue. Para poder gestionar exitosamente es necesario tener empatía y ofrecer comunicación constante. Por un lado, la empatía requiere saber y entender las necesidades de la otra persona, sus prioridades, los objetivos que tenemos en común con ellos, y tener en mente los objetivos en los que diferimos o cosas en las que tenemos puntos de vista diferentes que pueden afectar los objetivos del proyecto. Por otro lado, la comunicación constante trata de informarles lo que está pasando, y obtener retroalimentación continua si tienen más poder o interés.

Es necesario enfocar y priorizar a las partes interesadas que tienen más poder e interés, y hablar con ellos sobre las expectativas y sus responsabilidades. Por ejemplo, un fundador de empresa generalmente tiene mucho poder e interés, por lo que debes estar en constante comunicación para que sepa cuales son los problemas principales, el contexto, y lo que está sucediendo con la iniciativa. Además, debes generar sistemas para que el equipo pueda estructurar la retroalimentación ya sea de stakeholders, clientes, etc. Con líderes de otras funciones que tienen poder pero menor interés hay que tener puntos de interacción para mantenerlos informados y ver cómo están percibiendo el proyecto. Las personas que tienen mayor interés y menor poder, como los equipos de desarrollo de producto, necesitan tener clara la dirección y los motivos por los cuales se están haciendo las cosas para así empoderarlos a tomar decisiones e iterar tomando los objetivos en cuenta. Cada miembro del equipo necesita tener claro cómo se van a medir los resultados para saber si se está llegando a los resultados deseados. Con stakeholders externos que sólo manejan algo de interés, hay que comunicar el contexto, cómo estás administrando tu tiempo y tus prioridades como product manager.

Errores frecuentes en la gestión de stakeholders

Hay ciertos errores que suelen suceder durante la gestión de stakeholders y que queremos ayudarte a evitar ofreciendo soluciones. Éstos son:

1. Creer que se tiene que llegar a un consenso porque se cree que sin eso, el proyecto no puede salir adelante. Entre tantas visiones y puntos de vista, es difícil llegar a un punto en común. Si se logra puede ser útil, pero no debe ser el objetivo. Lo más importante es estar alineados en lo que se quiere lograr. La solución para esto es la empatía y la negociación. Al compaginar objetivos, y definir qué cosas son negociables y cuáles no, se puede llegar a un punto de partida para el desarrollo de producto, siempre priorizando y tomando en cuenta a los usuarios.
2. Falta de seguimiento y comunicación continua. Esto puede generar fricciones que van destruyendo la confianza dentro de los equipos de producto. Es por eso que hay que comunicar cómo se están tomando las decisiones y por qué se está haciendo lo que se está haciendo. La ventaja de explicar las razones detrás de cada actividad es que los miembros del equipo pueden identificar otras oportunidades que pueden agregar valor.
3. Dejarse influenciar por algún stakeholder sin cuestionar o entenderla. Para evitar caer en la trampa de seguir la voz de alguien más “fuerte”, el primer paso que debes tomar es definir el problema con las partes interesadas, y posteriormente decidir cuál es la solución adecuada. Eso separa el problema de la solución, y permite ser objetivos cuando se trata de evaluar soluciones.
4. Frustrarse cuando un stakeholder no entiende. Para mantener una buena interacción con otras partes interesadas, hay que entender el rol y las responsabilidades de cada una, y tenerles empatía como si fuesen usuarios. Lo más importante que necesita entender cada stakeholder es cómo trabajar con el equipo de producto y cómo el área toma decisiones.

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Una vez que este proceso se va aplicando de un proyecto a otro, se convierte en un desarrollo de producto más ágil y estructurado. Hay que recordar que esto es un proceso que irá evolucionando, y que lo más importante es aprender, y no necesariamente siempre estar en lo correcto. Si quieres saber más sobre stakeholder management y cómo aplicarlo en la práctica, ¡no te pierdas este podcast con nuestra directora de producto, Anaid Chacón!